Folge 1: Inside Out vs. Outside In — warum Loyalty-Programme am Kunden vorbeigehen | mit Christian Bauer

00:00:00: Herzlich willkommen zu unserer allerersten Folge unseres Podcasts The Loyalty Mindset.

00:00:05: Unser heutiges Thema ist Inside Out versus Outside In, im Grunde geht's darum warum Leuteprogramme oft am Kunden vorbeigehen.

00:00:12: da möchte man heute ganz ehrlich darüber diskutieren.

00:00:15: Im Grunde gibt es darum dass ja viele Leute Programme nicht nur gefühlt sondern auch in der Realität aufwendig gebaut sind technisch anspruchsvoller werden durchdacht sind aber halt am Ende vielleicht A-Kon genutzt werden oder von den Endkonsumenten nicht richtig verstanden werden.

00:00:32: Und wer könnte hier ein besser Gast sein als Christian Bauer?

00:00:35: Seines Zeichens, glaube ich über zwanzig Jahre Erfahrung FMCG und QSA Business mit Station bei Bonduelle Burger King und Subway.

00:00:45: Und ich glaube, Christian du hast ja soweit ich weiß nur noch vorgespräch mir auch erzählt dass Du vor zwölf Jahren das Payback System bei Burger King eingeführt hast.

00:00:54: Vielen Dank, dass Du heute dabei bist!

00:00:56: unser Gast bist und ich freue mich auf den Austausch gleich.

00:00:59: Let's rock, ich freu mich auch.

00:01:01: Aber vielleicht zum Einstieg ganz kurz wenn wir... Du hast es gerade schon angesprochen die Realität im Markt.

00:01:07: Man kann ja viele Programme aufsetzen durchdenken.

00:01:09: technisch ist super vieles möglich aber im Endeffekt hängt sie auch immer darum oder daran funktioniert es oder funktioniert es nicht.

00:01:16: Es klingt simpel.

00:01:18: Ist aber ein unglaublicher durchdachter Prozess der da stattfinden muss.

00:01:24: Mal ganz generell gefragt Wenn du dir heute Leuteprogramme anschaust, völlig.

00:01:29: Natürlich ist da eine Expertenbrille aber so ein bisschen top down.

00:01:34: Was funktioniert denn gut aus deiner Sicht und was funktioniert nicht gut?

00:01:39: Sodass man schnell merkt dass es in der Praxis halt schwierig wird.

00:01:42: okay Gut, also kurz bevor wir da bevor ich dir antworte kleine legal disclaimer dass sich nicht nachher anrufe von ganz vielen bösen Anwälte bekommen.

00:01:51: Also das soll ihr hier das soll jetzt ja hier kein abstraktes gelaber sein.

00:01:54: Ich möchte es möglichst präzise machen.

00:01:56: Jetzt kann ich dabei nichts sagen.

00:01:57: die app von x ist doof und alles besser?

00:02:00: Also ich werde versuchen das ganze so ein bisschen zu umschreiben.

00:02:04: aber ich möchte natürlich dass das Ganze auch ausreichend butter bei die fischer hat.

00:02:09: Wo funktioniert es oder wo funktioniert nicht?

00:02:11: ich habe mich heute spaß halber als vorbereitung für dieses gespräch einfach mal so ein paar die seit dieser erbsten leute programma aufgerufen und da geht's schon los.

00:02:20: log in Ja der klassiker lockt dich doch bitte ein mit deiner e-mail adresse und mit deinem pass Wort So und dann stellt man sich vor wunderbar.

00:02:32: also jetzt bin ich seit acht Wochen mal wieder in welchem Geschäft auch immer.

00:02:36: Ich stehe an der Kasse, es ist vollkommen egal wo weil die Situation ist eigentlich überall gleich.

00:02:40: da is Druck ja also hinter mir ist die Schlange vor mir ist das was ich gerade bezahlt habe.

00:02:46: da schaut mich jemand erwartungsvoll an der möchte auch dass irgendwie sein Gast oder kundliche schnell geht.

00:02:52: jetzt möchtet gerne nutzen und jetzt gehts los.

00:02:55: so

00:02:56: ja und dann hast du ein Moment da fühlt sich richtig richtig schlecht an.

00:03:02: Und dann fragt man sich zum Beispiel schon, okay.

00:03:05: Warum hatten wir einen Bruchteil dieser ganzen LoL-T-Programme und Apps eine Funktion?

00:03:10: Dass ich meine Kundenkarte als QR-Code in der Wallet habe.

00:03:14: Weil da kann ich sagen nix, vergiss den Einloggen rein geht's!

00:03:17: QR-codescan here we go.

00:03:20: Ich hab es mir heute alle nochmal angeguckt oder viele?

00:03:24: Also packst ihr einfach an die Wallets zwei von sehr viel Hab's drin und finde es mit einem klick.

00:03:35: Ja, das sind schon mehr.

00:03:36: aber so jetzt kannst du sagen ja das ist ja total banal ja Aber wenn ich irgendwas gelernt habe dieser kassiervorgang Das ist halt ein moment maximaler stress vorgang.

00:03:45: und wenn du in dem moment versagst Dann sagt der gast beim zweiten oder dritten mal ich hab kein buch mehr dann nehme ich das auch nicht mehr.

00:03:51: Wenn

00:03:52: ich da kurz einhaken darf Denkst du dass dann viele diese programme Aus Unternehmens sich gedacht werden aber seltener oder nicht?

00:04:00: oft sagen wir mal vorsichtig dann aus Kundensicht wirklich also wirklich in der aktuellen usage von dem Programm von der haptik wie du sagst.

00:04:07: Das kann ja vom optin hin gehen.

00:04:10: so wirklich ein experience am counter sozusagen das erfahr ich hier sehen wir auch oft.

00:04:16: oder wenn wir auch mit Kunden reden die mit uns zusammenarbeiten ist fängt es ja meistens damit an.

00:04:20: ok wie sieht eigentlich user journey aus?

00:04:22: ja und oft wirkt es so zumindest dass Man sich intern ganz, ganz viele Gedanken macht wie so ein Programm aussehen soll.

00:04:30: Aber oft auch nicht soweit gedacht wird... ...wie oder andersom gesprochen, sich in den Kunden hinein zu versetzen.

00:04:37: wirklich in der nachhaltigen Newsage die nachher erfolgen muss.

00:04:41: Oder mir besten Fall sollte so dass der Kunde Konsumer mitglied was immer du für einen Vertical nimmst.

00:04:48: Auch sagt okay ich fühle mich hier verstanden bestmöglich niedrige Hürde ist zu nutzen und ich habe einen möglichst hohen werte den ich für mich selber erkenne auch ist zu nutzen.

00:05:01: Ja, ich glaube das der klassische inside out oder so sehr outside in und ich glaube die meisten vor allem wenn das vielleicht noch irgendwie Konzerne oder internationale konzerne sind da sagt halt irgendjemand auf dem ziel level wir brauchen so ein ding dann schickt ja sein tag team los.

00:05:18: am besten sitzen sie noch in einem anderen land Und sagen, ja wir bauen jetzt die sensationelle globale Lösung.

00:05:25: Die Länder fragen was für die wichtig wäre?

00:05:27: Nee das hält ja irgendwie nur auf weil wir haben einen straffen Zeitplan und dann landet irgendwann so ein Raumschiff.

00:05:36: Niemand hat sich eigentlich wirklich gefragt okay wie ist denn die Wettbewerbssituation in dem Land?

00:05:42: In welcher Situation steht vielleicht der Gast irgendwo?

00:05:45: Was will ich eigentlich jetzt wirklich konkret erreichen?

00:05:50: Und das beginnt mit so ganz banalen Fragen wie, wie stelle ich denn sicher?

00:05:55: Dass im Moment der Wahrheit nämlich wenn jemand das Ding zückt.

00:05:59: Ja dass das technisch funktioniert.

00:06:02: Das ist sowas wie welche Bezahlsysteme muss sich dann wenn nicht möchte, dass da irgendwie ein Bezahl-System drin ist weil jetzt zum Beispiel die USA Bereich hat sie immer bestellt auch hier gerne ja Da schicken dir was aus den USA und die einzige Möglichkeit ist Kreditkarte.

00:06:16: Wie viele Prozent aller Deutschen haben eine Kredit-Karte unter zwanzig?

00:06:19: Dann erklärst du den Leute, wir brauchen zumindest mal sowas wie X-Pal.

00:06:24: Ja haben wir jetzt auch nicht programmiert?

00:06:27: Ist das Ding schon zum Scheißhand verurteilt?

00:06:30: oder halt einfach die Frage ganz ehrlich was bin ich denn auch wirklich bereit meinem Gast zu geben?

00:06:37: weil jetzt machen uns ja nichts vor.

00:06:39: Die Zeiten sind hart.

00:06:41: Es ist am Ende auch in den meisten Fällen low involvement und vor allem wenn man so im Retail Bereich unterwegs sind.

00:06:48: Ja, das mag bei Airlines anders sein.

00:06:52: Für den Senatostatus... Entschuldigen für den Imperatorstatus, da tun Leute ganz viel.

00:06:57: aber wenn es jetzt um die Frage geht gehe ich zu Retailer X Y oder Z?

00:07:01: Oder wo hole ich mir...?

00:07:02: So!

00:07:02: Das Ding ist erstmal Low-Envolvement.

00:07:04: Kein Mensch hat Lust sich groß mit den Funktionalitäten eine App

00:07:10: zu

00:07:11: befassen.

00:07:11: Keinen Menschen hat Lust allzu viele Datenpreise zu geben weil das ist hin und leuten ja auch klar.

00:07:16: Und dann muss der Vorteil denn ich habe sehr deutlich werden.

00:07:20: Und ich glaube, da denkt man möchte dann einfach sagen oh wunderbar!

00:07:24: Ich hänge dem Kunden irgendeine undefinierte Wurst vor die Nase weil das darf ja auch nicht so viel kosten.

00:07:31: und am Ende stellt man fest der Kunde ist aber nicht blöd und er sagt sich, ich verstehe eigentlich nie was ihr verliert, es ist komplex.

00:07:39: Ich habe's jetzt runtergeladen und demnächst den installiere ichs wenn ich das Handicleaner mache.

00:07:44: So auf der anderen Seite ein positives Beispiel.

00:07:48: Ich hatte letztens die Frage zu welcher Drogerie soll ich gehen?

00:07:51: Okay, das bin ich gespannt!

00:07:53: Und dann sagte meine bessere Hälfte zu mir du da gibts die drogerie peep Die haben eine app der kriegst so zehn prozent auf jeden einkaufen aber alles.

00:08:02: Die App lädt sich jetzt runter und geht es dahin.

00:08:05: Und dann habe ich gedacht doch das passt doch super.

00:08:07: Ja Und das ging

00:08:10: okay

00:08:11: So.

00:08:11: und dann denkt man sich die haben bestimmt alle noch tolle Angebote und Schnäher schnack die Schnucki.

00:08:16: Aber Der Hauptvorteil, der war klar.

00:08:20: Den QR-Code zum Einscannen gab es mit ein.

00:08:24: Die Person an der Kasse war auch noch freundlich und hat mir noch geholfen.

00:08:27: und du denkst okay da habe ich verstanden was ich davon hab.

00:08:31: Ob zehn Prozent auf alles jetzt langfristig das beste Geschäftsmodell für den Drogeriemarktbetreiber ist, das steht mal auf dem anderen Blatt.

00:08:38: aber da habe Ich sofort verstanden Was ich Davon Habe.

00:08:42: Und Das Verstehe ich oft nicht.

00:08:45: Warum denkst du, woran liegt es dann wirklich?

00:08:47: Also du hast immer klar wen im großen Konzern bis hast du die internationale Komponente da drin.

00:08:51: Viele Stakeholder man kennt ist mit unter mehr Change Management als wirklich arbeiten am Projekt.

00:08:59: Aber der wichtigste Punkt ist ja das was du gerade auch herausgestellt hast noch mal darauf zurückkommt.

00:09:03: Ist er wirklich welchen wahrgenommenen Wert hat der Kunde?

00:09:08: Da ist zum einen die Mechanik, so Einfachheit versus Komplexität.

00:09:12: Ja also wenn du natürlich dann auch sag ich mal eine Loyalty-Plattform hast Die von UX UI angefangen bis hin zu den Benefits die Du dort dem Kunden anbietest So undurchsichtig ist und so scattered ist von Rabatt bis Y Punkte alles gemischt Dann hast Du ja nicht wirklich eine Idee dahinter.

00:09:34: Man merkt, es haben viele Leute mit geredet.

00:09:37: Irgendwann wurde gesagt wir haben keine Lust mehr weiter zu reden oder wir finden das wirklich gut wie es so ist.

00:09:46: Für mich immer was ich mich frage ist Wir haben ja Rabatte, wir haben Punkte Experiences da wo wir unseren USB auch drin haben.

00:09:56: Du hast auch Discounter angesprochen.

00:09:58: oder von mir ist doch QSA.

00:09:59: Irgendwann ist ja auch diese, ich nenne es bei den Anführungsstrichen... Ich gebe noch mal ein Discount und gebe nochmal einen Rabatt.

00:10:07: Das hat hier direkt einen Margen-Effekt sozusagen.

00:10:11: Das kann für einen Entree cool sein wenn du sagst, ich möchte neue App launchen aber die Nachhaltigkeit dahinter für das eigene Business sei einmal da hingestellt und der wahr genommene Wert.

00:10:21: weil im Grunde denke ich mir dass ihr Wenn man jetzt zum Beispiel ein Erlebnis hat oder ich bekomme die Möglichkeit durch Company XYZ mit meiner Familie gerade in den heutigen Zeiten.

00:10:33: Ich sag mal, ein hundert Euro Gutschein für einen Freizeitfragen bei meiner Familie zu bekommen ist der emotionale Wert dahinter nochmal ungleich höher als sagen ich bekommens zehn Prozent Rabatt

00:10:44: weil du halt

00:10:45: Experiences damit aneinander verbindest und auch Emotionen dann miteinander verbindest.

00:10:50: Wie siehst du das in dem Verhältnis?

00:10:51: Es gibt jetzt nicht richtig oder falsch, weiß.

00:10:54: Aber

00:10:55: ich glaube, dass kommt wirklich drauf an, in welcher Kategorie und mit welchem Geschäftsmodell du unterwegs bist.

00:11:02: und was ist den Leuten in dem Moment wichtig?

00:11:05: also es gibt Telekommunikationsanbieter.

00:11:10: Wenn du bei denen einen Vertrag unterschreibst und das ist, würde man sagen, deutscher Premium Anbieter bist du Teil deren Mai XY-Pokal.

00:11:18: Und die sind eben sehr gut mit diesen ganzen Experiences.

00:11:22: Da hatten wir auch eine Kooperation mit Subway.

00:11:24: da gab es ein Sandwich umsonst und es war ohne Hidden Catch oder ich kriege Konzerttickets.

00:11:28: also das ist sozusagen dieses Thema Money Can Buy exklusiv.

00:11:33: okay.

00:11:34: aber jetzt muss man sich ja fragen... Er ist den Vertrag ab über zwei Jahre und dann kriege ich das.

00:11:40: Dann bin ich da, dann ist also eigentlich der Job okay zeigt mir zwei jahrelang dass es sich besonders lohnt mehr für Daten Mobilfunk und Telekommunikation auszugeben als ich das vielleicht bei einem anderen Anbieter hätte Und gibt mir über diese zwei Jahre dieses Depp vor dass wenn's um die Vertragsverlängerung geht Ich dann sage weißt du was?

00:11:59: Hey also dieser Robin Williams Ding Das war jetzt ja wirklich cool.

00:12:01: so Da gehe ich hin und dann mache ich das.

00:12:04: Da sind aber auch schon Leute in dem Moment, die am Anfang ja die Entscheidung getroffen haben.

00:12:09: Ich möchte das!

00:12:10: Das ist es mir wert und vielleicht werde ich auch Teil des Ganzen.

00:12:15: Dasselbe ist was vielleicht irgendwo in... Sagen wir im Bereich Luftverkehr angeht, also Leute tun ja alles mögliche um diesen roten Senatorenhänger zu kriegen.

00:12:25: So

00:12:26: das ist auch sehr schwierig geworden mittlerweile?

00:12:27: Das

00:12:27: ist sehr, sehr schwierig worden.

00:12:29: genau oder auch den Zugang zu der Lounge und glaube da ist dieses Experience-Teil oder eben der Status oder irgendein Mannekan Bything ich komme dann nicht rein Da ist das relevant.

00:12:42: Wenn ich jetzt auf der anderen Seite weiß, Ich bin im Lebensmittel-Einzelhandel Das Ding is low involvement.

00:12:48: Ich habe eine Zielgruppe die wirklich jeden Euro umdrehen muss.

00:12:52: Ich glaube da gilt der alte Spruch lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach.

00:12:58: Ja also bevor ich in irgendeinem Punktesystem dass sich nicht verstehe Genau irgendwas kriege Oder ein zwanzig Prozent Experience oder experience gut scheint wo ich aber weiss dass die Experience immer nur vierhundert Euro kostet.

00:13:13: Ich glaube, da sagen dann viele Leute weißt du was?

00:13:15: Dann gib mir lieber zehn Prozent Cashback!

00:13:19: Da weiß ich wenigstens, was ich habe und deswegen glaub' ich es gibt... also ich glaube du musst einfach verstehen okay in welchem Geschäftsmodell bin ich denn?

00:13:30: wie viele Momente der Entscheidung hab ich denn?

00:13:34: Und was ist eigentlich für meinen Gast oder für mein Kunden in dem moment relevant?

00:13:38: und das ist ein komplett anderes Set-up jetzt.

00:13:41: Für premium Telekommunikation versus QSR Versus Retail.

00:13:47: klar bin ich vollkommen bei dir, aber eine Experience kann ja zum Beispiel auch sein wie mache ich wöchentlich oder täglich vielleicht den unten kleinen Unterschied im Leben meines Konsumenten meines Mitglieds.

00:14:00: Ja aber er war aus.

00:14:01: dass kann ja drüber hinaus gehen Von dem was das man sagt hey hundert Euro Gutschein für Freizeitpark oder was immer, sondern.

00:14:09: Eine Kampagne die ich eigentlich ganz cool fand die Kollegen von uns umgesetzt haben ist für eine Telekommunikationsanbieter.

00:14:18: Du hast schon erwähnt ist das Thema okay?

00:14:20: wie schaffen wir es eigentlich dass wir regelmäßig auch bei unseren Kunden stattfinden und zwar Nicht nur als hey möchtest du einen neuen Tarif wechseln, sondern wirklich so als Partner im Alltag.

00:14:31: Hat natürlich KPI's dahinter wie Schoen Reduktion.

00:14:35: Man möchte neu verträgt und klugelselt.

00:14:37: Wenn wir ehrlich sind Leute, wo gerne mal bestehen ja nicht nur dafür zu fließen...

00:14:40: Die sind es ja ein Business zu machen

00:14:42: oder?

00:14:42: Genau richtig!

00:14:44: Das Spannende ist.

00:14:44: aber man sollte sich vorher dann überlegen was ist eigentlich mein KPI.

00:14:48: Richtig das ist ein ganz guter Punkt da kommen wir noch zu.

00:14:52: Aber da war zum Beispiel ganz grob skizziert die idee ok wir bauen ein kaffee netzwerk in komplett uk auf.

00:15:00: für dich lieber kunde heißt alle deine kunden bekommen einmal pro woche für den fund an tausend reiner standorten einen kaffe zum beispiel.

00:15:08: so ist für mich persönlich als leute weitergedachtes programm super charmant weil du dann wirklich einen kleinen unterschieben machst im leben.

00:15:16: Und du, die Marke hat doch noch ein Brand awareness Effekt dabei.

00:15:20: Das meint ich von einem bisschen weggehend von dem Klars ist gelernt aber das ist halt auch ein direkter Trigger im Daily Life.

00:15:26: Klar trinkt nicht jeder Kaffee weil die meisten halt schon ja.

00:15:29: und wenn man sich vorstellt man ist ihm im Stau Ja, er hat eh schon einen Mega-Hals weil man immer commute muss und weiß aber gut Ich kann in der Ecke halten bekommen jetzt für einen euren Kaffees.

00:15:41: Also dann verbindet man ja Marke mit Loyalty sozusagen.

00:15:44: und vor allem ist das nicht dann wirklich, wirklich loyalty.

00:15:47: Weil man ja im perceived value generiert plus branding.

00:15:50: oder wie siehst du das?

00:15:51: Oder achst du dass es immer super hart auf den KPI einzahlen?

00:15:55: Also mir das gerade erzählt hast in einer meiner Tätigkeiten früher hatten wir mal eine Kooperation mit einem Mobilitätsclub aus Deutschland.

00:16:06: Wer kann das wohl sein?

00:16:06: Da weiß

00:16:07: ich auch jetzt

00:16:07: nicht genau.

00:16:10: Und da gab's sozusagen das alte Modell Wenn du da kommst, hauptsächlich irgendwo an der Autobahn wo es ja schon ein bisschen teurer ist und dann deine Mitgliedschaftskarte war nicht grün sondern irgendein anderes Komplementärfarbeaufford, sag ich's kriegste einen Euro Rabatt aus.

00:16:27: Und davon wollten wir weg und haben uns den genau überlegt.

00:16:31: okay wie kriegen wir das hin?

00:16:32: Wir machen diesen Cash-Rabatt auf ein gratis Kaffee.

00:16:40: Also die Kundenresonanz Mäßig.

00:16:43: Und das ist eigentlich total abstrus, weil du ja eigentlich denken würdest okay kauf dir heutzutage oder auch wenn es für zehn fünfzehn Jahren war holt ihr doch mal ein Kaffee an der Autobahn Der kostet deutlich mehr als diese eine Euro.

00:16:57: Aber also da haben wir festgestellt dass wir dachten Sensationelle Idee also so triple-triple win höherer wert Für den Gast in der monetären Geschichte deutlich weniger kosten für den Franchisepartner und der Kaffeemaschine haben sie alle dastehen.

00:17:12: Spannenderweise, geile Inside-Out Geschichte.

00:17:15: Outside In hat mich so funktioniert!

00:17:19: Das Zweite ist jetzt sehr praktiker mit diesen one-thousand dreihundert Kaffeepoints.

00:17:23: Was oft vergessen wird ist wie nehme ich diese ein-thausend dreihundert Points auch mit?

00:17:31: Vor allem im Franchiseilsystem?

00:17:32: absolut ja.

00:17:34: und was hat jetzt der eine?

00:17:35: also wie überzeugst du jetzt Franchisnehmer X in statt Y dass er dem jetzt nicht für Zwei Euro Fünfzig oder zwei Pfund.

00:17:43: Jetzt den Kaffee gibt's, sondern den ein Euro weil der jetzt eine Karte von hat.

00:17:46: Die erste Frage ist was habe ich davon?

00:17:48: Genau und also jetzt aus Fränchesystemen kommend ist glaube ich auch eine der größten Hürden zu sagen okay ja zentral das haben wir das alles ja in der Fläche das läuft schon da kann es sicher sein ihr das läuft garantiert nicht.

00:18:05: Und da steckt der Teufel manchmal noch extrem tief im Detail.

00:18:08: Absolut

00:18:08: wie gesagt dieser Case, ja es weiß nicht nur bezogen auf Franchise, Campanis ist wirklich lokal regional.

00:18:17: Ja.

00:18:17: Das ist ja Agents die das wirklich koordinieren in der ganzen Kampagnen Zeitraum gegenüber und dann kann man da schon relativ, nicht relativ sondern schon effektiv garantieren wenn du jetzt mal vom Ketten weg gehst.

00:18:30: Ist natürlich auch ein Triggerpunkt mit dem Partnern mit dem man das zusammenarbeitet auch natürlich Traffic in ihre Leben zu bekommen.

00:18:37: Und da ist mitunter das Modell dahinter Kann ich jetzt natürlich nicht tiefer drauf eingehen, aber die Sache ist ja dann genau das Thema.

00:18:46: Das müssen natürlich interessante Partner miteinander sein, sodass man einen Widen-Widen her auch erzielt um halt diese Benefit zu generieren.

00:18:53: so können also wenn man sich ein bisschen loslöst für den großen Ketten sondern dass es ein bisschen breiter denkt in regional oder nationale Abdeckungen da gibt's sehr ganz viel auch kleinere Unternehmen die in so einem Partner Netzwerk mit integriert sind wo das durchaus effektiv machbar ist.

00:19:09: Aber es muss halt aus meiner Sicht auch die Kommunikation dahinter stehen.

00:19:12: Richtig, also die muss halt auf dem Punkt und simpel und erklären sein weil du kannst noch ein so tolles loyalty-Programm oder Netzwerk aufbauen wenn die Kommunication dahinter nicht stimmt ja und der USP das was Du sagtest.

00:19:25: jetzt machen wir so'n bisschen Bullshit Bingo!

00:19:27: Die USPs auf die KPIs einzahlen!

00:19:32: Das musste jetzt einmal sein aber dankdurch kann da ein super Schuh draus werden.

00:19:39: mal ganz platt gesagt Weil ich denke, das ganze Thema Loyalty verändert sich allein auch durch eine Gen Zee.

00:19:46: Die natürlich auch ganz andere Verhaltensweisen hat als ich in meinen jetzt Fünfzigern sozusagen.

00:19:55: Ich merk's ja selber bei meiner Tochter auf.

00:19:57: Ja.

00:19:57: Die wird ganz ... Durch ganz andere Benefits in Anführungsstrichen getriggert als... Als ich jetzt oder andere Generationen und der hatte ich zum Beispiel mein Ziel von diesen Kaffersuren super finde ich mega.

00:20:11: Wenn ich irgendwie auf dem Weg zur Schule oder hoffentlich in einem Jahr auf den Weg zur Uni bin, dann ist das was super.

00:20:20: Es gibt ja auch Systeme die genau auf so Mensa-Zielgruppen einzahlen.

00:20:24: Also es fragt sich immer wo ist die Zielgruppe und welche Mechanik und welche Benefits passen dann auch zu den jeweiligen Zielgruppen?

00:20:30: Ich glaube dass macht das aktuell auch ein bisschen komplex und schwierig.

00:20:34: Klar, also ich meine die... Also das eine ist ja und da muss man sich ja schon mal fragen.

00:20:38: Okay als.

00:20:38: du hast jetzt deine Tochter gefragt?

00:20:40: Das ist ja schonmal super!

00:20:42: Wie oft steht denn wenn sich irgendjemand sagt wir setzen sowas auf diese ganz einfache Frage was wollen denn jetzt wirklich unsere Kunden, unsere Gäste und womit machen wird die dann glücklich?

00:20:58: Ja, oder ist das halt top down?

00:20:59: Wir machen das jetzt und dann ruch mal.

00:21:01: Und dann geht das Ganze halt los.

00:21:03: ja was können wir uns denn leisten?

00:21:05: Wen finden wir denn der uns irgendwie etwas zur Verfügung stellen kann was eigentlich nicht so viel kostet?

00:21:10: Was ist da deine Erfahrung?

00:21:12: wie läuft es dann häufig ab?

00:21:15: Das, was ich da gerade eben skizziert habe ist sicherlich eher der Fall als dass man's bottom abmacht und sagt Ich starte mal mit einer befragung bei zwei tausend leuten aus der zielgruppe

00:21:25: Und

00:21:25: versuche zu verstehen.

00:21:27: Was die wirklich wollen.

00:21:29: Also weiß er das lustige isst das ist auch.

00:21:33: das ist doch Da muss man sich selber an seine eigene nase fassen.

00:21:36: also ich bin Mitglied in der cmo community.

00:21:38: wir haben uns diese woche getroffen Ja und dann sagt er auch ein kollege während eines vortrags den er gehalten hat Es ging um anderes Thema, aber es war einfach systematisch und er sagt okay wow.

00:21:47: Und jetzt habe ich da dieses KI-basierte Raumschiff gebaut, was ganz toll ist?

00:21:52: Aber am Ende ist mein Charge meinen Versicherungsvertreter und der sitzt in Bad Eiblinge.

00:21:57: Und wie hilft das, was sich da gemacht hat, am Ende dem?

00:22:03: Ja!

00:22:04: Und vollkommen

00:22:05: auf

00:22:06: das.

00:22:06: und das ist halt einfach das Problem.

00:22:08: diese Sachen kommen meistens top down.

00:22:11: wenn's international läuft wirds nicht besser.

00:22:15: Und dann ist die Frage, ja was triggert denn jetzt einen deutschen Gast?

00:22:19: Was triggelt denn jetzt den deutschen Verbraucher?

00:22:22: Das ist sekundär.

00:22:23: Was ich auch spannend fand das habe ich in dem Abend an der Bar gelernt.

00:22:27: Da lernt

00:22:29: man meistens die interessanten Sachen.

00:22:30: Ja also es gibt jetzt ja auch Händler die jetzt gerade auf ihre eigenen Systeme setzen und Die meisten Einzelhänder haben dann ja auch noch ein Discounter irgendwie dabei und er sagte nein Also sie haben diese zwei Programme separat aufgesetzt basierend auch auf einem insight dass der discount kunde Der ist dem du wirklich in dem moment den sofortigen rapport geben muss und der nicht discount Kunde.

00:22:58: da kannst Du mit dieser punkte mechanik arbeiten da funktioniert weil sie Kunden vielleicht vorher gewohnt waren.

00:23:03: das fand ich das fand Ich echt mal spannend.

00:23:05: also da hat jemand Mal unten gesagt okay Wen möchte ich eigentlich ansprechen?

00:23:13: Was ist mir, was ist den Leuten wichtig und wie baue ich das auf.

00:23:17: Das hatten die ein bisschen Learning weil sie glaube ich vorher irgendwo in so einem anderen Verbund drin waren.

00:23:21: Aber das ist ja in Ordnung!

00:23:22: Ja aber ich glaub dass passiert zu selten.

00:23:27: Hast du mal so Beispiel, du kannst jetzt nicht so tief reingehen zum Beispiel wo setz einfache Ansätze besser waren als komplexe Systeme?

00:23:39: Ja, das ist... Achtung!

00:23:41: Das tut jetzt weh.

00:23:42: Aber das muss sein weil es immer noch... Mein

00:23:44: Opa hat gesagt nur unter Schmerzen lernt man.

00:23:46: Ja

00:23:47: ja, stimmt.

00:23:48: also ich meine so viele Bäcker oder Friseure haben diese Zehner-Stempelkarte und das ist total simpel.

00:23:59: bei den zehn Brötchentüten kriege ich die Älfte umsonst.

00:24:03: Und dann kann man sagen Ui, das is ja total old school und wie soll ich das machen?

00:24:07: usw.

00:24:09: Jeder versteht's.

00:24:11: Auch heute noch!

00:24:13: Und ja, und die Leute sind happy boy jetzt habe ich da diese acht Stempel, jetzt brauche ich noch die Zehnten und weil der Benefit ist klar dann kriege ich den Zehnten umsonst.

00:24:21: Ja?

00:24:22: Ja?

00:24:23: Aber dann kann man sagen oh Gott, ich gebe hier zehn Prozent Rabatt das ist ja total viel.

00:24:26: Jaja schon aber der war ja vorher neunmal bei dir.

00:24:29: also wenn du dir dann deinen zehnten Kaffee nicht leisten kannst und ich glaube... Diese simple Mechanik habe ich in dieser Einfachheit Noch in keinem digitalen system umgesetzt gesehen.

00:24:41: Aber im

00:24:41: Grunde ist es ja eine Art Gamification, die du implementieren kannst.

00:24:45: Es ist eine Gamification Ja aber es ist natürlich einfach.

00:24:48: also das ist halt keep it simple.

00:24:52: Und selbst wenn du beste und es gibt so viele Gegenbeispiele da kann ich jetzt aus eigener Erfahrung und sehr schmerzhaft wo du sagst wow wir haben ein System dass dem Kunden eine maximale Flexibilität ermöglicht sein Loyalitätsgut haben ohne irgendwelche Einschränkungen, Grenzen oder sonstiges dann sofort irgendwie einzulösen.

00:25:14: Und du fragst dich dann irgendwie so nach einem Jahr warum ist die Einlösekwote so?

00:25:19: Das kann doch eigentlich gar nicht sein!

00:25:21: Wir haben das doch extra so gebaut dass die Leute das dann auch einlösen können.

00:25:24: und dann machst Du die Marvo... Ja es hat keiner verstanden.

00:25:29: Also weil Du halt in dem was Du da den Leuten alles erzählen willst und so viel Zeit hast Du und es ist Loin Wolfen und man macht nichts vor Wenn Du halt nicht ganz ganz simpel Fünf Wort Hauptsatz packen kannst.

00:25:43: Wird es da draußen keiner verstehen?

00:25:45: Absolut!

00:25:46: Wie gesagt, weil wir als auch andere Generationen haben an Konsumenten.

00:25:52: Ja das ist ja mein... machen muss nichts vor.

00:25:54: Wir leben ja auch in einem Tiktok-Zeitalter.

00:25:55: Dass die spannende Informationen zu vermitteln kürzer geworden.

00:26:01: Auch die abstellen bei der Aufnahmefähigkeit.

00:26:03: Da gibt's ja auch Studien zu und so weiter und sofort.

00:26:05: Und ich find's immer so erstaunlich wenn ich in den USA war.

00:26:10: oft urlaubstechnisch und ich erschlagen wurde von coupons anzeigen usw.

00:26:17: oder selbst wenn du da in supermärkten bist, wobei es ist gelernt also die leute dort die horten ja coupons sozusagen weil sie genau wissen ich komme mit einem kilo coupon und damit kann ich halt einen wacheneinkauf erledigen.

00:26:31: das ist gelernt dieses system.

00:26:35: Es ist ein bisschen komplizierter geworden, in dem Sinne genau was du sagst.

00:26:38: Wie kommuniziere ich?

00:26:39: relativ zügig schnell?

00:26:41: Nicht akzionistisch sondern schnell durchdachte meine Message die ich rüberbringen will mit den Mehrwerten, denen ich denke, die nicht rüber bringen.

00:26:49: Ja!

00:26:50: Deswegen fand ich dieses Kaffeebeispiel ganz charmant weil es ist einfach zu verstehen.

00:26:55: Ich weiß das.

00:26:56: Was macht's mit mir?

00:26:57: Es bringt mir was und wo krieg' ichs?

00:26:59: Ja Ende

00:27:01: Genau also... Das ist im Sinne von ein sehr kurzer Hauptsatz, einen Kaffee für den Fund einmal pro Woche.

00:27:09: Das ist auf jeden Fall schon mal verfliegtsgut.

00:27:12: Es hat hinten raus glaube ich in der Umsetzung noch so'n paar Hürde

00:27:15: oder

00:27:16: das was anderes.

00:27:17: aber ich glaub also das kriegst du rüber.

00:27:18: ja.

00:27:19: Aber dann kommen wir wieder zum Thema Relevanz.

00:27:21: Ja weil Kommunikation im Idealfall soll ja relevant schaffen nicht generisch sein nicht austauschbar sein Ist vielleicht ein bisschen... ist eine Frage, die wir durch einen eigenen Podcast machen können.

00:27:36: Aber ähm ... Die Frage ist wie schafft man denn aus deiner Erfahrung?

00:27:40: Aus all den Jahren, die du hast?

00:27:41: Ja.

00:27:42: Denn wirklich relevant!

00:27:44: Durch

00:27:44: was?!

00:27:45: Wenn mir jetzt mal Leute hier als Klammer nehmen.

00:27:49: Weil das ist was ich mich auch frage.

00:27:50: Ah klar, was is relevant?

00:27:51: Das heißt für jeden immer etwas unterschiedliches.

00:27:54: Ja.

00:27:54: Ähm ... aber wie aus Deiner Sicht ... Ich glaube aus vielen Jahren Blutschweiß und Tränen.

00:28:02: Was ist Relevanz und wie schafft man es wirklich in so einem System?

00:28:06: Ich

00:28:06: weiß ich schweife gerade ein wenig ab.

00:28:08: Also, ich

00:28:09: glaube also wenn ich irgendwas gelernt habe in in in sechsundzwanzig Jahren Es ist du brauchst diesen einen consumer insight du brauch diesen einen satz der versteht Der ein spannungsfeld beschreibt dass für menschen relevant ist.

00:28:27: ja also und wenn das ist bei knoffix Ich bin jetzt mutter von zwei kindern Ich hab wenig Zeit und wenig Geld.

00:28:37: Und mittags um zwei vor drei ist Judgment Day, weil da muss auf dem Tisch stehen was auch schmeckt!

00:28:43: Aber ich kann nicht kochen und habe wenig Zeit.

00:28:45: Also so wie ich

00:28:47: zum Beispiel.

00:28:48: So jetzt war das noch nicht super präzise formuliert aber sagen wir da hast du ein Spannungsfeld.

00:28:55: Das Spannungshelter musst du verstehen und musst es annehmen und dann musst du sagen mit Knopfix Gelinger-Garantie, halbe Stunde fertig und für unter acht Euro sind alle satt und glücklich.

00:29:06: So dann schaffst du Relevanz?

00:29:11: Und wenn du da noch weißt okay ich bin in einer komplexen Situation Nämlich am Regal und ich mach's dir sogar noch einfach indem Ich weiß die Top-Seller nach denen Du erst mal suchst ja erstmal Basis kauf und ich habe zwei Kinder dabei und das ist gerade tierisch stressig weil wir wollen so ein Süßigkeit Und die mache ich Dir einfach zu finden.

00:29:30: Und wenn du dann mir noch drei Minuten deiner Zeit gibst, weil du sagst, ja.

00:29:34: Dann habe ich noch die Inspiration für dich und das kann man sagen Ja ist total generisch aber wie oft machst du das?

00:29:40: Wir waren damals erfolgreich als wir genau diesen Grundsatz wieder uns hervorgeholt haben und ich glaube Du wirst nur mit einer relevanten Lösung kommen Wenn Du schon mal vorher verstanden hast was das Problem ist

00:29:57: Also die Lebenswirklichkeit des Konsumenten?

00:29:59: Genau

00:30:00: so.

00:30:00: Und ich meine, die Lebenswirklichkeit ist zum Beispiel in Deutschland dass der Marktführer im QSA trotz einer sensationellen App und zweistelligen balloonaktiven User noch dreimal pro Jahr Papierkupors verteilt und ihm Fernsehen bewirbt ja ohne Radio.

00:30:17: So jetzt kann man sagen das finde ich jetzt alles total doof und oh Gott oh Gott um das darf doch nicht sein.

00:30:22: aber wir können sagen okay Das ist die Lebenswirklichkeit, in der wir sind und die Leute, die das anspricht.

00:30:29: Die sind gerade in einer wirtschaftlichen Situation, dass sie jeden Euro zweimal umdrehen müssen.

00:30:35: Und damit muss ich mich auseinandersetzen.

00:30:38: Natürlich möchte ich alle weg von den Rabatt-Schlachten und den Handzetteln aber wenn du dir aktuellen Wochenblatt... Ja, das ist ja so dick und besteht aus alledem!

00:30:48: ...und kann dir dann sagt, da machen wir jetzt ein Loyalty-Programm und dann sind wir morgen die Handzette los?

00:30:53: Nein?!

00:30:54: Ja, also das ist auch irgendetwas.

00:30:56: Das wird auch nur langfristig funktionieren.

00:31:00: Ich habe es heute angeführt, morgen den Benefit und im zweiten Jahr fange ich schon an, das Ganze runterzudimmen weil das von selber läuft.

00:31:07: so funktioniert es halt nicht.

00:31:09: Und ich glaube dieses wirkliche annähmende Lebenswirklichkeit der Zielgruppe und dann zu sagen ja wenn die das wollen Dann muss ich sie geben oder ich lasse.

00:31:20: Wenn dann wirklich ein Retailer sagt, okay ja ich hab einen Discount Kunden und ich habe einen Nicht-Discount Kunden.

00:31:26: Und ich weiß was da triggert... ...und es dann macht, dann zeigt das die haben wir's verstanden.

00:31:32: Das ist dann mal outside in und nicht inside out!

00:31:35: Weil ich hab ihn auch gefragt, sei der Wahnsinnig?

00:31:38: Das ist doch ein Konglomerat, da kann man doch eine Tech-Plattform und so weiter.

00:31:44: und er hat gesagt, glaub mir Christian, es macht Sinn!

00:31:49: Sinn heißt, es schlägt sich in den Zahlen wieder.

00:31:53: Ja und allein das eine habe ich gesagt ja weil ich einfach weiß dass das was diese zwei unterschiedlichen Kundengruppen bewegt und triggert sind unterschiedliche Sachen.

00:32:01: und daraufhin haben wir das einer aufgebaut und darüber noch mal das andere aufgebaut.

00:32:05: Da hat einer einmal gesagt Ich investiere mal bewusst in Komplexität um Insights und Bedürfnisstrukturen abbilden zu können.

00:32:15: Cool, das ist cool.

00:32:16: Das heißt also Investitionen in Komplexität ums nachher einfacher zu machen?

00:32:21: Ja beziehungsweise und am Ende Guck mal jeder von uns kann egal in welcher Situation aus mindestens fünf angeboten werden.

00:32:29: absolut ja und die sind meistens jetzt auch vergleichbar von dem was sie leisten.

00:32:35: so also dann musst du halt schon irgendwo der sein, der besser das Bedürfnis trifft und er ist besser auf den Punkt bringt.

00:32:42: Und vor

00:32:42: allem was du vorher noch erzählt hast mit dem Beispiel davor auch an den Touchpoints wo du halt deine Endkunden wirklich schön

00:32:48: ausst,

00:32:48: da sind ja verschiedene Touchpoints heutzutage.

00:32:50: Du hast ja nicht mehr nur den einen.

00:32:52: idealerweise.

00:32:52: klar gibt es noch Wirticles wo's vielleicht nur zwei sind, aber wie gesagt wenn Die besagte Company halt immer noch die Rabatt-Coupons funktionieren, weil sonst ... Ehrlich gesagt würde man das auch nicht machen.

00:33:06: Ja?

00:33:07: Logisch war es selbst

00:33:08: weg!

00:33:09: Das ist ja wie gesagt kein Selbstverständnis und wir haben nochmal hier eine Druckerei stehen und let's go.

00:33:15: Ist glaube ich auch wichtig wenn wir jetzt nochmal die Klammer nehmen zu Leute im Programm zu wissen wo sind die Touchpoints die eigentlich auch triggern möchte Und durch was und wie?

00:33:24: werde ich was du auch richtigerweise angesprochen hast nicht generisch weil es ist draußen, stellenweise ein Überangebot.

00:33:31: Und wie mache ich da noch den Unterschied aus?

00:33:33: Wirklich!

00:33:34: Ja und deswegen meine ich ganz am Anfang ob man dann nur durch Discount oder Rabatin unterschieden macht sei dahingestellt kann funktionieren nicht.

00:33:42: aber ich glaube sagen mix aus vielen modulen die man zusammenbringen kann kann das ja durchaus Sinn machen.

00:33:48: mal so ganz wird provokativ gefragt

00:33:53: ja

00:33:55: sie mir jetzt schon richtig tief viele Sachen eingestiegen.

00:33:57: aber angenommen Wenn jetzt jemand zu dir sagen würde, Christian, pass auf.

00:34:05: Wir möchten ganz neu denken!

00:34:07: Wir möchten jetzt wirklich... ich sag mal Neultyprogrammen oder ein Netzwerk oder was doch immer in diesem Bereich aufbauen.

00:34:15: Wie würdest du heute wenn du bei Null anfangen könntest jedes Mittel zur Verfügung hättest?

00:34:21: Komplette Freiheit wie würdest Du sagen das wäre in Anführungsstrichen the way to go?

00:34:31: also Das wären für mich glaube ich erstmal fünf bis zehn Fragen.

00:34:35: Nämlich, für wen machst du's?

00:34:38: Was ist die Lebenswirklichkeit?

00:34:41: Hast Du die verstanden?

00:34:45: Was für ein Businessziel hast Du denn?

00:34:49: Wie kriegst Du es einmal operationalisiert?

00:34:51: zu dem was dieses loyalty-Programm leisten kann und leisten soll.

00:34:56: Und wenn Du sagst okay Das ist das was, dass es meine verbrauchte Realität und das ist das.

00:35:03: Was ich mir was ich mir vorstelle Diesen match Zu finden und dann zu sagen gut du möchtest keine Ahnung Du möchtes dein discountiertes Handzettelvolumen in den nächsten fünf jahren und dreißig prozent reduzieren weil du die leute auf ein loltis geben ziehen willst okay?

00:35:19: Dann verstehe was ist das ja und was mit welchen?

00:35:24: Wie müsste denn sowas aussehen?

00:35:26: dass jemand auf ein vielleicht eher experience basiertes sparr arbeitet darauf hin dass du irgendetwas klickst modell wie müsste das denn funktionieren?

00:35:38: und wie kann man es so einfach machen dass du jemanden davon davon wegbekommst?

00:35:42: und das ist.

00:35:44: Das ist halt dann nicht.

00:35:47: jetzt schickt halt einen los der uns überall vogelwild irgendwelche benefits besorgt die nix kosten weil die Am Ende die Sache stark verwässern, also es gibt ja so eine jahres Promo.

00:36:02: Die so durch Deutschland rollt meistens am Jahresende Und da gibt's sicherlich tolle tolle Dinge zu gewinnen und das ist ja so loyalty über so drei Monate.

00:36:16: Aber wenn man sich dann so anschaut sodass die Basispyramide sind halt schon ab und zu Sachen Ja ein zwanzig Euro Gutschein bei XY wo man sich denkt

00:36:26: Ja, könnt doch besser, gell?

00:36:28: Nee.

00:36:30: Da finde ich, da fehlt dann so ein bisschen auch die Liebe.

00:36:33: Also ja ... Ich mach das halt um dir zu sagen, ich hab jetzt ganz viele tolle Benefits aber ich weiß doch dass ich mit den fünf Euro irgendwo A sowieso nix werde.

00:36:43: B, die auch noch bei fünf anderen kriege.

00:36:45: und die Chance auf das BMW Cabrio was ihr mir davor hängt Die ist dann halt eins zu einer Milliarde.

00:36:51: Komischerweise, ja habe ich dann drei von diesen vier Blumen schon gesammelt aber diese vierte Blume, die will einfach nicht kommen und es ist ja okay.

00:36:58: Das ist schön strauß.

00:37:00: Ja gut, das sind immer dieselbe Blume oder ähnlich.

00:37:03: also so ein bisschen Gamification ist mir

00:37:05: schon

00:37:05: ok Aber Masse ist dann auch nicht unbedingt das was am Ende zählt.

00:37:12: Ich fand einen Wort was du gerade fallen gelassen hast.

00:37:16: Das Thema Liebe.

00:37:17: Ja, weil ich finde das enorm wichtig.

00:37:20: Das ist ja bei allem was man macht aber gerade halt in dem Bereich Kundenbindung.

00:37:24: Ich glaube man spürt sehr deutlich wenn da keine... ...in anführenden Liebe dahinter steht.

00:37:29: also wirklich will ich wirklich hier mehr Werte schaffen oder mache es?

00:37:32: Weil ich's machen muss stellenweise, wenn wir ganz ehrlich sind.

00:37:37: Das glaube ich ist ein super wichtiger Punkt.

00:37:40: wie wenn man sowas macht dann sollte man glaube ich auch ein bisschen herzlos und liebe reinstecken.

00:37:45: Ardenkonsumenten verstehen Wie du sagst, Lebenswirklichkeit haben wir es ein paar mal gehabt.

00:37:48: Aber wegen so diese... Auch die Leidenschaft dafür haben wirklich mehr Werte, wirklich dazubingend,... ...die man selber vielleicht auch gerne hätte.

00:37:56: Ja?

00:37:56: Also klar, jeder hat seine andere Lebenswirklichkeit.

00:37:59: Gibt's denn da irgendwas wo du sagest aufgrund deiner langjährigen Erfahrungen gemisst dem Case den wir gerade haben, den Fantasie-Case,... ...dass irgendwas was du auf jeden Fall weglassen würdest?

00:38:13: Ich weiß das.

00:38:13: keine einfache Frage!

00:38:14: Nein nein nein nein.

00:38:15: also ich würde mal.. Ich würde versuchen Komplexität wegzulassen.

00:38:24: Und ich würde versuchen, den Maskierungsfaktor wegzulesen weil die Leute sind nicht blöd.

00:38:31: Was meinst du damit genau?

00:38:32: Ja also hatte das mal Leuteprogramm wird von x auf y umgestellt.

00:38:41: ja es gab einen super Vorteil auf der einen Seite.

00:38:44: Auf der anderen Seite hat man festgestellt was muss sich ausgeben um einen Punkt zu kriegen?

00:38:48: so hat sich dramatisch verschlechtert.

00:38:52: Irgendjemand gesagt hat, ja keine Ahnung ist zu teuer wollen wir sparen oder sonstiges.

00:38:57: Also erstens mal die Leute sind nicht blöd.

00:39:00: Ja also worüber wurde dann in einschlägigen Foren diskutiert?

00:39:03: Nicht hey dieses neue Programm hatten tollen Benefit den es gab Sondern Diese jetzt kommt.

00:39:12: ein nicht zitierfähiges Wort geben mir weniger für das was ich da habe und das finde ich erstmal doof

00:39:20: Nachvollziehbar.

00:39:20: Ja

00:39:21: und fairerweise muss man dann ja sagen, wenn du dir anschaust also mit wie viel Prozent deiner Gäste machst du eigentlich wieviel Umsatz?

00:39:30: Und natürlich...und wo macht das den größten Unterschied?

00:39:33: Wenn ich alle sechs Wochen irgendwo mal hingehe und da mir irgendwo ein Kaffee hole in welchem Loyalty-Programm dieser Welt kriege ich da irgendein Büro kreut.

00:39:42: aber das ist auch okay.

00:39:43: Ich erinnere mich an dem Moment nicht.

00:39:45: Wenn ich aber irgendwo zweimal die Woche hingehe Ja und da relativ viel Geld lasse dann erwarte ich, dass der was zurückkommt.

00:39:53: ja.

00:39:53: Und mal ganz ehrlich wenn diese wenn diese fünfzehn zwanzig prozent einer heavy user Wenn die plötzlich der meinung ist okay freunde aber mal ganz ehrlich jetzt passt hier irgendwo was nicht mehr.

00:40:02: Ich gehe jetzt mal woanders hin wenn nur einmal pro monat weniger kommt das siehst du Aber sofort und das ist das.

00:40:08: es hat glaube ich so so das gefährliche.

00:40:11: also ich würde versuchen Leute wenn ihr sowas macht und wenn er an den allen kommerziellen geschichten Bitte für Pünktchen, Pünkchen, pünktient eure User nicht.

00:40:21: Okay.

00:40:21: Ja?

00:40:22: Ich habe dann

00:40:22: das Anti-Loyalty.

00:40:23: Ja

00:40:23: es ist Anti-Leuty.

00:40:24: ich hab mal einen Rief bekommen von einem Loyalty Programm wo ich seit über zwanzig Jahren mitbrillen.

00:40:29: wir haben es einfacher gemacht und untransparent.

00:40:31: oder dachte ich oh jetzt wirds gespannt.

00:40:32: wahrscheinlich passiert das Gegenteil.

00:40:35: also was muss ich jetzt machen um diesen Status zu erreichen.

00:40:38: da gab's dann plötzlich drei Kategorien und nicht mehr zwei.

00:40:41: Also es ist einfacher geworden.

00:40:42: Es ist total einfach geworden ist auch total transparent geworden.

00:40:47: Ich dachte nur so, okay Leute nice try.

00:40:51: Zweitens es ist jetzt garantiert nicht einfacher geworden diesen Status Level zu erreichen wie sie alle erreichen wollen.

00:40:57: und das dritte war verarschen kann ich mich selber.

00:41:01: Und die haben immerhin in den Brief investiert also eine Postkarte und das finde ich dann halt schon irgendwie doof.

00:41:11: und auf der anderen Seite gibt's gerade einen anderen Mobilitätsdienstleister um auch mal ein positives Beispiel zu sagen Bei denen bewege ich mich auf dem Boden und nicht irgendwie in einer anderen Dimension, die ist super transparent irgendwo haben.

00:41:28: Das muss du tun um einen Punkt zu verdienen.

00:41:31: Wenn du so viele Punkte hast dann gibt es eine Freifahrt und dann denkt man sich so wow!

00:41:37: Ja, okay.

00:41:38: Das verstehe ich ja und nicht Head & Catch und nicht nur fünfzehn Bahnhofsgebühren und keine Ahnung gilt auch nur wenn Weihnachten auf Fingsten fällt sondern das ist ehrlich, dass es transparent Und da finde ich dann schaffst du damit auch einfach ein Mehrwert für den Kunden.

00:41:56: Ich glaube schon fast ein schönes Schlusswort sozusagen weil's halt greifbar ist.

00:42:01: Ja, das ist halt auch mega Vielleicht so, ich glaube wir könnten jetzt noch eine Stunde reden.

00:42:06: Vielleicht noch tiefer und vielleicht noch philosophischer werden.

00:42:10: Aber das machen wir in der nächsten... Wir müssen los mal sehen!

00:42:13: Nein, Chance beiseite.

00:42:15: Es hat super viel Spaß gemacht.

00:42:17: Ich danke dir für deine Offenheit auch.

00:42:19: Das ist enorm wichtig auch wenn man über gerade diese Thematik redet weil ich glaube wie haben gesehen es ist komplex.

00:42:25: aber die Kunst liegt halt daran die Komplexität einfach zu machen oder rauszunehmen.

00:42:28: Und zwar nicht unbedingt vielleicht für dich selber oder sich selbst unternehmen einfach von den Endkonsumenten.

00:42:33: Im Endeffekt sind dann alle happy am Ende.

00:42:36: Gibt es denn irgendwas quasi so als Rauschmeißer, wo du sagst hey das möchtest du der Welt draußen jetzt noch mitgeben?

00:42:44: allen die gerade vor den gleichen Herausforderungen stehen die sich jetzt diesen Podcast angehörten wo du sagt Das ist was was du noch mit geben möchtes gerne?

00:42:52: Ja ich glaube so ein bisschen die Verdichtung kippet simplen stupid.

00:42:57: Ich glaub dass es ist und hab deinen Kunden im Herzen!

00:43:01: Das ist ein sehr schöner Schlusssatz

00:43:04: Super.

00:43:04: Vielen lieben Dank, Christian!

00:43:05: Da hat sehr viel Spaß gemacht.

00:43:06: Mir auch?

00:43:07: Danke dir!

00:43:07: Danke Kai!

00:43:09: Jetzt bin ich gespannt!

00:43:10: Bis zum nächsten

00:43:11: Mal!

00:43:12: Tschau!